Technologie
CHALLENGE CALL CENTER de part sa vocation de service, s'attache à mettre à la disposition de ses clients et de ses collaborateurs les solutions techniques les plus performantes:
Les appels sont acheminés via une liaison louée internationale auprès de TUNISIE TELECOM
- Mise en place de procédures de Back up pour garantir la continuité de la production ; liaison filaire et satellitaire.
- Hermès.Net (éditeur VOCALCOM) : Outil spécialement conçu pour les centres de contacts, Hermès permet de gérer et de superviser l'intégralité des stations de travail de notre centre d'appels en émission et réception, basée sur une plateforme ACD- IPBX couplé à un CTI HERMES.NET permet à la fois :
1- Appels entrants:
La gestion des appels entrants vous permet de vous rapprocher des 100% d'appels traités
• le couplage et la reconnaissance des clients grâce au numéro appelant ou à un identifiant saisi dans un SVI, l'appel et la fiche sont transmis aux téléconseillers.
• La gestion des compétences et des profils permet la personnalisation du contact et une orientation de l'appel vers la compétence la plus adaptée.
• Les définitions de compétences s'appliquent aussi bien aux appels entrants qu'aux mails, fax, etc.
• Chaque campagne peut être associée à un numéro SDA différent, dès la première sonnerie, l'appel est pris en charge pour diffuser le message d'accueil, personnalisé par campagne. Si un agent est disponible, l'appel lui est transmis directement, sinon, il rentre dans une file d'attente pendant laquelle un message d'attente prévisionnelle peut être annoncé.
• Le rappel automatique : le client peut choisir de patienter ou de laisser son numéro pour être rappelé. La fonctionnalité de rappel automatique accroît les taux de services de 30% en évitant un grand nombre d'appels abandonnés.
2- Le débordement:
Hermès étant une interface web, le débordement peut être fait sur des sites distants en utilisant les mêmes applications et en supervisant les agents distants comme si ils étaient sur le même plateau.
3- Le skill routing:
Définir plusieurs niveaux de profils pour des groupes d'agents ou de manière individuelle permet aux téléconseillers de disposer d'un niveau de priorité sur chacune des files d'attentes. Mais aussi définir le niveau de compétence de chaque agent dans chacune d'entre elles. Les définitions de compétences sont paramétrables pour les files d'attentes quelque soit le média utilisé : appel entrant, mail, etc.
4- Appels sortants:
Le dialer utilisé par CHALLENGE CALL CENTER permet l'optimisation du temps de travail du téléacteur jusqu'à 80 % de temps en communication.
• Optimisation des contacts : moyenne de 20 contact / h
• La saturation automatique des faux numéros, répondeurs, absents, fax, etc.
• La gestion jusqu'à 10 numéros par client pour une meilleure exploitation du fichier.
• La gestion des rappels personnels : permettra au téléacteur de fixer un rendez vous d'appel qui convient au client permettant ainsi de clôturer la fiche. Au moment du rappel, l'agent peut pré-visualiser la fiche et voir les commentaires déjà notés pour être le plus pertinent.
• L'argumentaire :
o L'outil de création d'environnement d'appel de l'agent peut intégrer le CRM METEOR NETWORK par simple passage de paramètres URL, vous pourrez de cette manière optimiser les temps de traitements de fiches.
o L'environnement HERMES offre l'accès à plusieurs bases de données (SQL, Oracle, etc.) pour une meilleure intégration sécurisée dans l'environnement applicatif METEOR NETWORK.
CHALLENGE CALL CENTER dispose d'une plateforme multi canal, permettant de gérer à la fois les différents flux appels entrants, Emails, Internet.
Les Opérateurs visualisent en temps réel les différents flux : Courrier, SMS, Fax, Emails, demandes WEB et les traitent en fonction de la priorité de production.
Le Système mis en place par CHALLENGE CALL CENTER permet l'affectation des opérateurs à plusieurs campagnes « EMAILS », Appels Entrants en fonction des priorités, compétences et les priorités des files d'attentes.
Le Système HERMES permet la prise en compte immédiate des mails envoyés par vos clients et une réponse automatique de prise en charge prédéfinie par vos soins.
Dès réception, les emails sont analysés afin de repérer les mots-clés pertinents, pour les distribuer vers les services concernés. Si un agent est disponible, il reçoit l'email encapsulé dans son application, et dispose de tous les outils pour le traiter, y compris une bibliothèque de réponses types, afin d'optimiser le temps de traitement, et éviter les fautes de frappe.
En cas d'attente, les emails sont traités par ordre d'arrivée, et une gestion des priorités peut-être paramétrée, en fonction du service ou de certains mots-clés. Les agents et superviseurs disposent de la visualisation de l'état des files d'attente des campagnes emails, comme pour la réception d'appels. Toutes les statistiques de production sont aussi disponibles, afin de suivre l'activité email comme n'importe quelle autre campagne de votre service clients.
Notre Système réduit de manière radicale le temps de traitement des e-mails, tout en garantissant la qualité de réponse écrite.
- Les appels sont acheminés via une liaison louée internationale auprès de TUNISIE TELECOM
- Mise en place de procédures de Back up pour garantir la continuité de la production ; liaison filaire et satellitaire.